カスタマーハラスメント対応ポリシー

はじめに

山喜グループ（以下、当社グループ）は創業以来、建築・不動産仲介・管理事業を軸に、スポーツ、保険等と末永くお客さまのお役に立てるよう、事業を拡充してまいりました。

これからも個人・法人問わず、より多くのお客さまの心に寄り添い、ご満足いただける質の高いサービス・商品を、グループ一体となって提供に取り組んでまいります。

一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には、暴言、脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。

当社グループは、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、お客さまの期待に応え、よりご満足いただける質の高いサービス・商品を提供していくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社グループで働く社員一人ひとりを守ることが重要であると考えます。

そのため、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」

【該当する行為（例）】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

● 身体的な攻撃

● 精神的な攻撃

● 威圧的な言動

● 過剰または不合理な要求

● 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

● 拘束的な行動

● その他

• 暴行、傷害

• 人格を否定する発言、個人を侮辱する発言

• SNSやインターネット上での誹謗中傷

• 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫

• SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し

• 社会通念上過剰なサービス提供の要求

• 契約や規約の範囲を超えた対応（返金や補償等）の要求

• 合理的理由のない謝罪要求

• 当社従業員などへの処罰の要求

• サービス範囲外の方法による対応の強要

• 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪

• 土下座の要求

• 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し

• 当事者外の問題に関する執拗な対応の要求

• 事実確認が困難な事象に対しての執拗な回答要求

• 既に弊社が回答した事柄に対する一方的な主張・指摘の繰り返し

• 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束、居座り

• 合理性のない時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求

• 特定の従業員へのつきまとい

• プライバシーを侵害する（または可能性のある）行為

• 差別的な言動

• 性的な言動

• その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した
  一切の行為・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為など

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社グループは、グループで働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社グループにおける取り組み

本方針による企業姿勢の明確化、当社グループで働く社員への周知・啓発

当社グループで働く社員への教育・研修の実施

当社グループで働く社員のための相談・報告体制の整備